Moderne geavanceerde e-mail interface voor klantenservices gebouwd op Genesis Cloud CX
Cloudoe ontzorgt haar klanten al jaren volledig op het gebied van telecommunicatie, waarbij het platform Genesys Cloud CX sinds jaar en dag de basis is van alle communicatiekanalen die daarbij komen kijken. Zij bedienen daarmee klanten zoals de Nationale Postcode Loterij en de Efteling bij het optimaliseren van alle werkprocessen omtrent klantcontact.In Genesys ontbreekt echter een geavanceerde e-mail interface die conversaties met klanten via e-mail kan afhandelen. Om dit gat te vullen bedacht Cloudoe de Advanced Email Interface (AMI) voor Genesys, welke uitgebracht is in de bijbehorende marketplace. De eerste twee versies had Cloudoe al ontwikkelt voordat het bij ons aanklopte. Doordat de basis niet meer voldeed om op voort te bouwen, werd de derde versie opnieuw gebouwd. En deze keuze was nodig ook, voor een moderne progressive web app met alle toeters en bellen is de nieuwste techniek nodig. We bouwden deze nieuwe versie op de krachtige schouders van Laravel en React.
Genesys Cloud
Het platform waar de grootste bedrijven ter wereld op vertrouwen voor het uitoefenen van professionele communicatie en klantenservice heet Genesys Cloud. De plek waarin alle communicatiestromen met klanten samenkomen in één systeem, denk aan telefoongesprekken, SMS berichten, e-mail, Whatsapp, Facebook, Twitter, de live chat van een website en alles wat je nog meer gebruikt om in contact te komen met een bedrijf.
Advanced eMail Interface (AMI)
Voor Cloudoe uit s'Hertogenbosch hebben wij binnen de AppFoundry - de marketplace van Genesys - een webapplicatie gebouwd, die als add-on kan worden geïnstalleerd binnen het platform. De webapplicatie draait standalone, maar kan ook binnen de interface van Genesys worden gebruikt. De applicatie kan via Javascript communiceren met de externe en interactieve interface, waardoor zowel platform als applicatie nauw en realtime kunnen samenwerken.
Een extern platform, betekent koppelen via API's
Om een webapplicatie te kunnen bouwen die draait binnen en ook samenwerkt met de bestaande omgevingen van Genesys Cloud is het belangrijk dat deze gebruikmaakt van de officiële koppelingen (API's). En bij API's komen altijd uitdagingen om de hoek kijken. Of het nou gaat om het aanleveren of opvragen van data in het juiste formaat, of de limieten die er zijn in het aantal requests per minuut, of de tijd die het duurt tot een bepaald API request is uitgevoerd. Over alles moet nagedacht worden, want al deze situaties vragen om maatwerk oplossingen zodat de gebruikservaring op een goed niveau blijft.
Uitmuntende techniek, voor een optimale gebruikservaring
De webapplicatie is gebouwd met een Laravel back-end, React front-end en visuele elementen opgemaakt met Tailwind CSS componenten. Deze aanpak levert een prachtige samenwerking op tussen specialistische frameworks en programmeertalen die samen één fijn geheel vormen.
Gebouwd op serverless, voor onbeperkte schaalbaarheid
Om grote klanten en partners aan te kunnen trekken en te kunnen blijven bedienen, is schaalbaarheid vanaf het begin een belangrijk punt geweest. In de vorige versies die Cloudoe van de applicatie bij andere partijen heeft laten ontwikkelen, was performance altijd een bottleneck. Toen Cloudoe bij ons kwam voor dit project, wisten we dat het hosten op het serverless platform van Amazon AWS een enorme kans was voor optimale bereikbaarheid en schaalbaarheid met een uitstekende uptime en performance tot gevolg. Aangestuurd vanuit Laravel Vapor, kunnen we de applicatie tot in detail beheren en monitoren.
Iedere klant afgeschermd, van aparte database tot volledige app in een silo
Om volledige data protectie en scheiding te kunnen garanderen waren er meerdere klanten uit het buitenland die dit als belangrijke voorwaarde voor het gebruik van AMI hadden gesteld. Om dit mogelijk te maken moet iedere klanten op een aparte instance kunnen draaien, met volledig afgesloten database of zelfs met een bring-your-own-database aanpak.
